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接待服务中心2014年工作总结
发 布 者:  办公室 添 加 时 间:  2015-1-30 点 击 数: 2

    2014年,交流中心严格按照“宾客至上,服务第一,严把质量,争创一流”的宗旨,努力工作。未能完成全年的经济指标,同比去年减少14%,由于年初根据学校清真食堂的改造方案,原定在6、7月间改造交流中心的正门,因此年初定制会议安排时,推掉了部分大型住宿安排,如:科技部的学术交流住宿、语言大学的培训、法国夏令营的住宿安排。
 
    一、经营状况
    
    客房入住情况、场地出租营业收入金额、营业收入金额,接待会场次,具体见下表:

项目
2013年
2014年
备注
金额或人数
金额或人数
客房住宿率
70%
63.5%
截止到2014.11.30
出租房间数
23781间
21726间
截止到2014.11.30
营业收入金额
490万元
492万元
截止到2014.11.30
接待会场次数
531次
468次
截止到2014.11.30
场地出租营业收入金额
18万元
17.5万元
截止到2014.11.30
设备设施采购
 3.5万元
4.6万元
截止到2014.11.30
原材料采购金额
23万元
12.5万元
截止到2014.11.30

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    二、在全年中接待服务中开展的工作
 
    1.员工培训
 
    1)礼貌礼仪
 
    规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现交流中心人员专业素养,在针对客房部各岗位服务用语不规范、不统一的现象,及部分员工的腼腆及自身素质不高等的情况进行疏导,组织员工多次进行培训。规范了服务用语,对客礼貌等等。
 
    2)业务技能
 
    对不同岗位员工进行不同工种的培训,每周一次1小时的定期培训,如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《PA员的地摊清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。
 
    2.加大营销力度,争取将全年损失降低到最低。
 
    在不利因素下,为了最大空间地创造经营利润,中心认真分析了市场,克服困难,调整了经营思路,拓宽营销渠道,加强市场营销,不断调整客源结构为从长远出发,中心认真做好市场分析,做好均衡房价、保持客源群体的稳定和扩大。如做好旺季的合理预定,及时掌握各酒店旺季房价调整范围,最大限度地提高销售额。
 
    3.牢固树立“以人为本、安全第一“的方针。
 
    今年以来中心进一步完善安全制度并积极开展各种安全教育培训,强化员工安全意识。进行岗位风险识别,风险削减,从而达到风险控制,杜绝事故的发生并采取多形式、多样化、全方位宣传教育。在本岗位做好随时巡查、随时记录、随时上报,消除部门不良安全隐患。做好中心防火、防盗、防爆等安全工作。使中心未发生一起安全事故。
 
    4.降低成本、杜绝浪费。
 
    我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责“的意识。并根据各部门特点,做好成本控制:各部门做好节能降耗,节约每一滴水、每一度电,每一张纸。对长流水,长明灯现象坚决抵制,做好“三关一灭“的长效工作。客房部及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量。加强了隐形成本的管理和节约意识。通过一系列的有效措施,使中心的各项费用有了较大幅度下降。
 
    5.筹备与实施交流中心装修的工作。
 
    1)前期制定装修文案。
 
    2)中期制定招标工作
 
    3)后期实施装修工作
 
    三、存在的问题和不足
 
    1.日常管理工作中执行规章制度不够,随意性依然存在,部分管理问题长期存在,管理机制上还有待进一步完善,执行力不强。
 
    2.员工的服务细节欠缺、工作灵活性、主动性不够。
 
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