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接待服务中心2009年工作总结
发 布 者:  接待服务中心 添 加 时 间:  2010-2-24 点 击 数: 2

    2009年即将过去了,盘点一下工作和心情,依然还是兴奋和骄傲,接待服务中心从正式营业到现在已经十年了,在学校领导和后勤处的正确领导下、各部门的大力协助下,我们始终坚持“宾客至上,服务第一”的服务宗旨和“以人为本,严格管理”的经营理念,不断深化改革、适应市场、勇闯难关,探索出一条自主经营、自负盈亏、自我约束的成功之路。
 
    在思想政治方面中心定期对全体员工进行思想政治教育。要求每位员工爱岗敬业,提倡“爱我矿大,爱我后勤、爱我中心”的教育。组织认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、共产主义信念。通过这些学习全体员工对接待服务工作目标更明确、服务意识更强。在自己的岗位上开拓创新、遵纪守法、勤奋学习、善于思考、爱岗敬业、尊重领导,使我们的工作及服务质量有了很大的提高。
 
    今年接待服务中心在学校及后勤处的领导下,圆满完成了工作任务。接待住宿宾客28120人,出租房间17004间,年均出租率50%。会议室接待大、小型会议共400余次,为学校免费提供会议服务149次。全年悬挂会议横幅共150余条。 
 
    百年校庆虽然已经过去,但是校庆中忙碌而喜庆的场景至今仍让我们记忆犹新,在我们所体会的欢乐与自豪中饱含着我们的辛勤汗水,努力拼搏。让我们体会到了建校以来,规模最大,社会影响最广的一次盛会,同时也最能反映出我们的服务水平。我们承担着校庆接待和各项会议服务工作,短短几天共接待嘉宾和校友住宿300多人次,提供会议服务20余场,接待参加会议人员4000多人次,为莅临我校进行指导工作的中央领导提供服务,为参加国有大型煤炭企业高层领导培训班的200余领导提供服务,为能源高层论坛会议提供服务,为校庆庆祝大会提供服务。特别是布置校庆会场的工作中,为了不影响学校正常教学工作,只能利用17号下午和晚上的有限时间完成铺设地毯,摆放沙发,椅子,安装窗帘,灯笼,摆放绿植等工作,中心员工连续工作到凌晨3点,累了就在沙发上歇一会,早上5点又起来接着工作。
 
    接待服务除了体力工作,更多的是细致的服务,校庆的当天同时服务两个会场,会场的服务对象为参加校庆的贵宾和校友,为此我们准备了100个暖瓶,800套杯子,每个杯子都事先经过清洗消毒,再烘干后放入茶叶,然后用保鲜膜包好,放置箱内。仅清洗杯子,消毒烘干放茶叶,4名员工就连续工作了一整天。中心的两名小伙子在早晨5点打了100瓶开水,分别送到会场,不但保证了会场的需要和接待校友的服务,同时还为志愿者和工作人员送上热腾腾的奶茶和咖啡。尽管接待服务中心员工从早滴水未进,甚至头一天还忙到凌晨,但我们的员工还是毫无怨言地工作,不断的为客人们提供热饮。包括接待服务中心领导在内,都在服务的第一线,有的员工实在坚持不住了,就偷偷的把鞋脱掉,把脚伸到桌子下面歇一会,当时几个员工一天就吃了一顿饭。会议结束后,紧接着要把会客厅清理出来,不能影响第二天学生们上课,两天下来,仅用卡车运送物品就用了20辆。
 
    与此同时科技会堂连续几天的会议也在召开,我们在没有增加人员的情况下,坚持把几天的会议完成,几天中有的员工因过度劳累而晕了过去,有的员工因连续加班累出了鼻血,由于又冷又饿,有的员工脸都浮肿了。由于会议比较多,总是这个会议结束后,就要洗杯子,打扫卫生,摆放会议用品,准备下一场会议。
 
    能够胜任这次大型的服务工作是我们始终按着校党委的要求以深入学习实践科学发展观为动力。在接待服务中心我们注重培养员工的责任文化。责任感是一种人生态度,是一种价值的追求。实践证明富有责任感的人无论承担何种工作任务,都能成为有责任感的人,更容易取得成功。我们平时的学习培训,注重培养爱校情怀和强烈的社会责任意识,把普通的工作上升到一个新的高度,一个新的境界。让员工从中体会到工作的价值和人生的价值,通过规范的培训和实际工作操练,锻炼出一批能胜任,有责任心的优秀员工。有一位日本客人来中国八次,每次都住接待服务中心,还有一位菲律宾客人专门写来感谢信,感谢员工的微笑,安徽科大的教授来信感谢员工夜里帮他寻找走失的亲人。
 
    我们注重培养人才,几年来有的员工参加高等教育自学考试,有的参加成人高考等各种教育和考试,并取得文凭,中心员工普遍有自己的学习计划,学习法律、会计、英语等各种知识。对于喜欢的工作,认为很有价值的人来说,工作便成为生活中的一个十分愉快的部分,我们极力把员工培养成为全身心热爱,全身心的投入,对工作拥有积极乐观态度并让他们工作愉快有成就感。我们对员工的要求是无论做任何事情都应遵循原则,追求高层次,用百分之百的热情做百分之一的事情。由于我们平时的培训教育,员工的积极性得到鼓励,他们的积极主动得到充分的发挥,我们的工作就会收到预期效果。做到了事事有人做,人人都管事。大到一个设备,小到一个电灯开关,设立专门责任人,发生任何纰漏,总能找到责任人。正是由于细致的责任制度,每位员工养成尽职尽责的做事风格。对员工的要求是做每一项工作都当作责任一样,要求每次会议前各项工作充分保障,检查落实每一步骤,做到心中有数,用不满足的心态对待各种工作。责任是我们做任何工作的底线,是我们做好工作的保证,让员工们懂得工作是我们的生命实现其价值的载体,是我们实现人生辉煌的途径。
 
    在这同时我们积极做好学生资助活动,设立勤工俭学平台,让学生通过工作实践获得锻炼学习和社交能力,同时,促进务工人员的文化层次,促进务工人员与学生的交流进步。
 
    对毕业生就业,考研,学生家长住宿方面,我们留出充分的房源,最优惠的价格,从接待服务上让学生体会到学校的关怀,包括要求中心员工避开学生用餐高峰,以矿大主人翁的姿态为矿大排忧解难,对社区,工会,离退休老同志我们尽量少收或不收。通过这些服务,把学校的温暖传递给广大师生和为学校做出贡献的老前辈。
 
    今年虽然因为甲型H1N1流行性病毒影响,中心推掉了一些大型活动,受到些影响,我们把工作重点放在散客上和一些固定的小型公司、煤矿培训班上。我们积极想办法,不断提高服务质量,使总体的效益好,达到了预期水平,完成了经济指标。全年会议都做到了安全无事故,通过了年审,获得了北京市海淀区饮食行业协会颁发的海淀区住宿业企业管理创新奖。
 
    安全工作一直是中心工作的重中之重,我们定期对员工进行安全培训,强化培训员工对各类突发事件的应变能力,做到了日常的防火、防盗,保证中心的日常安全。每遇到大型活动中心都会相应的制定“大型活动安保方案”,安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在学校兄弟部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和忙而不乱的安全稳定。
 
    在为学生服务方面,我们充分利用服务平台,把寒假学生票的订票工作承担下来,按要求不收取学生费用。我们明知是不仅费力还惹麻烦的事,但我们还是积极去做,顺利的完成了前期预收款工作。
 
    科技会堂一直是中心工作中的重点,当领导把科技会堂任务交给我们时,我们没有提出任何困难,立即调动人力物力对会堂进行布置:首先对基本设施进行改造,对三个接待室进行装饰,卫生间进行装修,从小到烟缸大到会议桌都力争精益求精,先后投入了近十万确保了学校在此举行了各种会议,并配合校团委,有关学院多次彩排和文艺演出,在人力物力每次活动我们都要投入很大的人力,因为科技会堂是学校主要会议场所,承担着各种重大会议,我们生怕因为管理不到位,而减少会场的质量,所以面对生龙活虎的千百名学生,我们每次都要采取一流的防护措施,为此增加很大的工作量,虽然在接待服务中心管理中我们积累了一些经验,但就管理会场问题上我们还是遇到许多困难。
 
    如果说科技会堂不挣钱,不可能,但由于种种因素,我们拒绝了很多会议,从安全角度,大型会议车辆多,学校条件不具备,在用餐时学生本来就多,不可能再容纳千百人,学校空间本来就小,再增加千百人早中晚在学校就餐,有很大的安全隐患。我们的服务是为科研教学广大师生,是为增强学校安全稳定,服务育人,管理育人。所以也存在一些不理解,如不挣钱还往里搭钱,不知道怎么想的,担心交不上钱完不成任务怎么办等?对此作为管理责任人观点很明确,就是完不成任务交不上钱让人说无能,也要坚持把学校的利益放在第一位,耐心说明观点让同事们理解。
 
   
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